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人民網評:面對游客的不滿,“冰城”打了個樣

2023-12-21 14:13 來源:人民網

  原標題:人民網評:面對游客的不滿,“冰城”打了個樣

  “我們深表歉意”“我們對服務不周進行深刻反思并連夜整改”,12月19日下午,哈爾濱冰雪大世界官方微信公眾號發(fā)布致廣大游客的一封信。據報道,12月18日上午11點,第二十五屆哈爾濱冰雪大世界正式開園,有游客稱,由于排隊時間過長,無法玩到想玩的熱門項目,現(xiàn)場有人大喊“退票”。

  開園當天,有4萬名游客紛至沓來,人氣爆棚。在這種背景中,部分游客的游玩需求沒有得到充分滿足,一定程度上說,確實很正常。而游客乘興而來,卻不能盡興,心有怨言,調侃一番,也是人之常情。

  無論是真的排隊時間過長,還是有人“惡意”玩笑,從哈爾濱市文旅局領導趕赴現(xiàn)場督導,到哈爾濱冰雪大世界公開致歉,再到園區(qū)連夜整改,這番操作拉滿了“儀式感”,也展現(xiàn)了足夠誠意。哈爾濱的真誠,我們都看見了,值得點贊。

  值得一提的是,在公開信中,哈爾濱冰雪大世界除了致歉,還談及三項整改措施:一是,即日起,園區(qū)內娛樂項目采取現(xiàn)場排隊和延時服務方式,設置排隊信息提示,對游玩項目分時、分段提醒,滿足游客體驗需求。二是,園區(qū)內增加安保、接待、志愿服務人員,充實游客流量較高點位的服務力量,為游客提供維護秩序、問詢導覽等暖心服務。三是,增加投訴受理服務臺和客服人員,設置投訴服務電話400-639-1999,線下線上同步受理解決游客訴求,真誠接受廣大游客的監(jiān)督。

  仔細審思這些措施,游客一定很受用,因為能夠深切感受到被尊重、被放在心上。哈爾濱冰雪大世界的做法,讓游客如沐春風,暖了顧客的心,也給人啟迪。善待游客,讓游客“頭回客”變?yōu)?ldquo;回頭客”,冷資源變?yōu)闊峤洕?,冰天雪地就會成為金山銀山。

  有個細節(jié)是,針對游客要求退票,當天(12月18日),已有部分游客進行了退票。對此,有網友表示,哈爾濱冰雪大世界退票事件是哈爾濱給各位臨行“伴手禮”,它叫——寬容。“伴手禮”,這一比喻令人耳目一新,收到這份“伴手禮”,相信相關游客會有別樣感受,還可確定會有更多游客前往哈爾濱體驗冰天雪地的溫情。

  眾所周知,哈爾濱有“冰城”美譽,近年來積極做好“冰雪+”文章。同時,哈爾濱已經獲得2025年第九屆亞冬會舉辦權??梢哉f,不斷優(yōu)化文旅環(huán)境,不斷改善游客預期,不僅塑造良好形象,就能打造出令人服膺的文旅品牌,吸引到更多人到哈爾濱游玩。服務越貼心,游客越走心,共同努力,文旅業(yè)定能迎來更大發(fā)展。

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