原標(biāo)題：創(chuàng)新監(jiān)管舉措 堅(jiān)持嚴(yán)抓嚴(yán)管

　　我市筑牢文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展安全底線

執(zhí)法人員督查文旅市場(chǎng)

　　中國(guó)甘肅網(wǎng)8月16日訊 據(jù)蘭州日?qǐng)?bào)報(bào)道（首席記者 李超 文/圖）隨著蘭州旅游熱度的不斷飆升，確保旅游市場(chǎng)良好秩序成為相關(guān)管理部門的當(dāng)務(wù)之急。“蘭州人熱情好客，蘭州的執(zhí)法人員執(zhí)法嚴(yán)格、服務(wù)周到，這趟蘭州之行真是令人難忘。”這是日前一位七十多歲的游客豎起大拇指對(duì)執(zhí)法人員的稱贊。記者了解到，今年以來(lái)蘭州市文化和旅游局認(rèn)真履行文旅行業(yè)安全生產(chǎn)監(jiān)管職責(zé)，強(qiáng)化落實(shí)文旅經(jīng)營(yíng)單位主體責(zé)任，堅(jiān)守文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的安全底線，以實(shí)際行動(dòng)著力開(kāi)創(chuàng)全市文旅行業(yè)安全生產(chǎn)工作的新局面。

　　堅(jiān)守文旅行業(yè)安全生產(chǎn)底線

　　目前，全市現(xiàn)有A級(jí)旅游景區(qū)41家（4A級(jí)7家），星級(jí)賓館34家（五星級(jí)1家、四星級(jí)13家），注冊(cè)旅行社370家，導(dǎo)游7786人；有蘭州府城隍廟、紅城感恩寺等各類文物遺存點(diǎn)861處，全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位10處（包括長(zhǎng)城），省級(jí)文物保護(hù)單位45處，市縣級(jí)文物保護(hù)單位106處；國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)項(xiàng)目5個(gè)（太平鼓、高高蹺、黃河水車制作技藝、蘭州鼓子、蘭州牛肉面制作技藝），省級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)項(xiàng)目42個(gè)，市級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)項(xiàng)目77個(gè)；列入甘肅省博物館名錄的博物館29個(gè)，市、縣（區(qū)）兩級(jí)文化館9個(gè)、圖書館8個(gè)、美術(shù)館1個(gè)。

　　“面對(duì)‘井噴式’的旅游熱潮，通過(guò)我們的不斷努力，全市文旅行業(yè)安全生產(chǎn)總體形勢(shì)依舊保持平穩(wěn)。”市文旅局負(fù)責(zé)人表示：“我市不斷構(gòu)建完善文旅行業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任體系，堅(jiān)持安全工作與日常工作同安排、同部署、同落實(shí)，時(shí)刻繃緊安全生產(chǎn)‘生命線’，對(duì)安全生產(chǎn)工作動(dòng)員部署，壓緊靠實(shí)責(zé)任，堅(jiān)守文旅行業(yè)安全生產(chǎn)底線。”

　　安全生產(chǎn)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的底線和紅線?；谶@一認(rèn)識(shí)，近期蘭州市文旅局圍繞落實(shí)安全監(jiān)管責(zé)任，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，創(chuàng)新監(jiān)管舉措，堅(jiān)持嚴(yán)抓嚴(yán)管，持續(xù)組織開(kāi)展安全生產(chǎn)隱患大排查、大整治，對(duì)存在有限空間作業(yè)的行業(yè)領(lǐng)域、使用特種設(shè)備的行業(yè)領(lǐng)域、存在消防（火災(zāi)）危險(xiǎn)的行業(yè)領(lǐng)域、舉辦大型活動(dòng)的行業(yè)領(lǐng)域等重點(diǎn)領(lǐng)域安全生產(chǎn)工作進(jìn)行了全面細(xì)致的排查，擬定重大安全隱患判定標(biāo)準(zhǔn)2大類38項(xiàng)（專業(yè)領(lǐng)域4類26項(xiàng)、行業(yè)領(lǐng)域2類12項(xiàng)）。截至目前，累計(jì)出動(dòng)檢查人次1283人次，檢查企業(yè)670家次，發(fā)現(xiàn)重大隱患問(wèn)題16條，確保了安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)隱患排查整改落實(shí)到位。

　　248起旅游投訴全部辦結(jié)

　　記者了解到，蘭州市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法隊(duì)近期執(zhí)法與服務(wù)并舉，持續(xù)開(kāi)展了“未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)”“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)整治，同時(shí)公平公正、合理合法合規(guī)調(diào)解旅游投訴，保障游客權(quán)益，對(duì)涉嫌違法違規(guī)行為及時(shí)“訴轉(zhuǎn)案”并嚴(yán)厲查處，目前已辦理旅游市場(chǎng)案件8起（其中“訴轉(zhuǎn)案”4起），248起12345民情通旅游投訴全部辦結(jié)，滿意度達(dá)到了94.3%。

　　在近期召開(kāi)的重點(diǎn)旅游企業(yè)提醒座談會(huì)上，蘭州市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人重點(diǎn)對(duì)今年以來(lái)旅游投訴較為集中的旅行社及市場(chǎng)監(jiān)管負(fù)面輿情等情況進(jìn)行了警示提醒，并指出和分析了當(dāng)前旅游投訴中的突出問(wèn)題。

　　他說(shuō)：“不按合同約定標(biāo)準(zhǔn)履約，實(shí)際行程與約定不符，導(dǎo)游擅自變更行程，誘導(dǎo)、欺騙消費(fèi)，擅自增加購(gòu)物店以及導(dǎo)游員態(tài)度差、言語(yǔ)不良、私自兜售物品等都是必須嚴(yán)令禁止的情況，希望廣大從業(yè)人員嚴(yán)于律己，共同為蘭州旅游市場(chǎng)的繁榮發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。”

　　座談中，與會(huì)成員一致認(rèn)為，良好的旅游市場(chǎng)環(huán)境是行業(yè)共同謀求發(fā)展的基石，旅游市場(chǎng)亂象不但損害消費(fèi)者合法權(quán)益、影響游客旅行體驗(yàn)，更是損害著市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的良性循環(huán)，破壞旅游城市口碑和品牌形象。旅行社等相關(guān)行業(yè)一定要用心提高服務(wù)水平，把握好甘肅和蘭州旅游“火爆”的機(jī)遇。

　　執(zhí)法既有力度又有溫度

　　7月17日，蘭州市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法隊(duì)在與交通部門執(zhí)法隊(duì)的聯(lián)合檢查中，發(fā)現(xiàn)蘭州南出口一輛別克商務(wù)車輛存在非法營(yíng)運(yùn)且車輛面臨暫扣情況。文旅部門的執(zhí)法人員立即與車上游客進(jìn)行溝通，第一時(shí)間解答了游客的現(xiàn)場(chǎng)疑問(wèn)，耐心、細(xì)致地安撫了游客情緒。

　　據(jù)了解，當(dāng)時(shí)這輛車上有1家6口外地游客，有老人有孩子，預(yù)備乘坐該車輛前往甘南旅游。執(zhí)法人員用拉家常的方式耐心向游客解答了車輛存在的安全隱患，后續(xù)可能出現(xiàn)影響旅行體驗(yàn)感的可能性，并認(rèn)真解釋了保障游客安全愉快旅行的方式方法。執(zhí)法人員聯(lián)系本地正規(guī)旅行社，協(xié)調(diào)游客通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)訂購(gòu)了行程，幫助游客合理調(diào)整了出行方案，并聯(lián)系安頓了合法車輛。

　　整個(gè)過(guò)程僅用了近半小時(shí)，便順利保障游客再一次安全踏上出行之路。游客中，一位七十多歲的老人更是由一開(kāi)始的嫌麻煩不愿更換車輛，到高高興興坐上新車，向執(zhí)法人員表達(dá)了由衷的感謝。

　　在7月旅游旺季時(shí)期，執(zhí)法人員還在黃河風(fēng)情線執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)游人員在執(zhí)業(yè)過(guò)程中未攜帶電子導(dǎo)游證、佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)行為。因首次發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游積極配合，在指定的時(shí)間內(nèi)報(bào)備，沒(méi)有造成危害后果或危害后果輕微，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第三十三條，不予行政處罰。

　　“在市場(chǎng)監(jiān)管工作中，我們積極探索符合文旅市場(chǎng)管理的執(zhí)法方式，以‘處罰與教育相結(jié)合’原則為導(dǎo)向，靈活采用柔性執(zhí)法手段，堅(jiān)持綜合施策，做到寬嚴(yán)相濟(jì)、法理相融，讓執(zhí)法既有力度又有溫度。”市文旅局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　快速高效執(zhí)法 呵護(hù)旅客行程

　　“真的非常感謝，不然我們就無(wú)法按時(shí)回來(lái)了。”7月14日11時(shí)，工作人員接到求助信息：“由于司機(jī)因急性腸胃炎被120拉走，導(dǎo)致14位旅客被滯留在甘南扎尕那景區(qū)內(nèi)距離出口八公里的位置4個(gè)小時(shí)。”蘭州市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法隊(duì)第一時(shí)間與旅客聯(lián)系并安撫游客情緒，又與旅行社負(fù)責(zé)人積極進(jìn)行了聯(lián)系溝通。由于正值旅游旺季，當(dāng)?shù)貓?zhí)A照和能駕駛且能保障游客安全的司機(jī)有限，解決問(wèn)題困難重重。最終，相關(guān)文旅部門工作人員督促協(xié)調(diào)旅行社以最快速度找到了符合條件的司機(jī)，在當(dāng)天15時(shí)35分把客人安全送往蘭州。

　　“我很滿意，你們辛苦了，沒(méi)想到這么快就能解決。”這是7月27日游客孫先生向工作人員發(fā)來(lái)的微信語(yǔ)音感謝。原來(lái)，孫先生通過(guò)抖音平臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)訂購(gòu)“九色甘南全景四日游”旅游產(chǎn)品，在收取團(tuán)款后，額外又多收取1020元，結(jié)果下午抵達(dá)蘭州后卻無(wú)人接站，與導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系時(shí)其態(tài)度惡劣。接到投訴后，蘭州市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法隊(duì)執(zhí)法人員按照游客訴求，多方調(diào)查協(xié)調(diào)，最終將多收取的1020元追回退還給游客，游客通過(guò)微信向執(zhí)法人員截圖反饋并通過(guò)語(yǔ)音方式表示了感謝。

　　之后，在執(zhí)法人員的電話回訪中，這位游客表示訴求已圓滿解決，對(duì)工作人員工作效率表示了肯定，尤其是對(duì)其工作態(tài)度表達(dá)了發(fā)自內(nèi)心的贊揚(yáng)，對(duì)整個(gè)事件的快速高效處理表示了誠(chéng)摯感謝?；卦L中，執(zhí)法人員也提醒孫先生，選擇旅游產(chǎn)品一定要通過(guò)正規(guī)旅行社，對(duì)網(wǎng)絡(luò)推銷一定要保持警惕，切勿輕信。

　　重點(diǎn)問(wèn)題嚴(yán)肅執(zhí)法 保持高壓態(tài)勢(shì)

　　日前，蘭州市文旅局分五個(gè)檢查組，聯(lián)合消防、公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門對(duì)景區(qū)、網(wǎng)吧、星級(jí)酒店、博物館、公共文化場(chǎng)館、劇本娛樂(lè)場(chǎng)所等文化旅游行業(yè)進(jìn)行了安全檢查。截至目前，出動(dòng)檢查人次 487人次，檢查企業(yè)170家次，排查隱患137條，已整改 112條，限期整改25條，責(zé)令停業(yè)整頓47家，約談企業(yè)7家。

　　7月1日至19日，市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法隊(duì)累計(jì)出動(dòng)執(zhí)法人員625人次，巡查檢查各類文旅經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所241家次（網(wǎng)吧14家次，娛樂(lè)場(chǎng)所18家次，書店17家次，影院13家次，印刷企業(yè)4家，劇本娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所175家），處理旅游投訴76起，均第一時(shí)間按程序和時(shí)限辦理并回復(fù)，辦結(jié)率百分之百。

　　在開(kāi)展文旅行業(yè)專項(xiàng)整治行動(dòng)中，我市不斷強(qiáng)化執(zhí)法工作，對(duì)不按要求開(kāi)展自查自糾自改自報(bào)的企業(yè)加大了執(zhí)法力度和頻次，尤其對(duì)消極等待、不認(rèn)真開(kāi)展自查的企業(yè)作為重點(diǎn)問(wèn)題嚴(yán)肅執(zhí)法，對(duì)違法違規(guī)行為和責(zé)任主體嚴(yán)格實(shí)行停業(yè)整頓和上限處罰，始終保持高壓態(tài)勢(shì)。